TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS
Le Cabinet CGA s’engage à apporter de manière permanente au client un service de qualité. Si toutefois le client rencontre des difficultés au niveau de la prestation délivrée, il peut nous faire part de sa réclamation, dans le cadre d’un processus d’escalade ci-après décrit. Le Cabinet CGA s’engage à vous informer du déroulement du traitement de votre réclamation, notamment, en cas de survenance. de circonstances particulières, les délais sur lesquels nous nous sommes engagés ne peuvent pas être respectés.
Les réclamations peuvent être décelées de plusieurs façons :
– par un courrier
– par un mail
– par un appel téléphonique
– lors d’un rendez-vous physique
Les courriers
Le courrier de réclamation est réceptionné par la personne chargée d’ouvrir le courrier qui le transmet au service concerné.
Les Emails
Les mails de réclamation clients et/ou prospects peuvent arriver potentiellement sur toutes les boîtes mails et seront traités par le service concerné ou à l’adresse Email dédiée aux réclamations (reclamation@cga-assurances.com)
Les appels téléphoniques
Chaque membre du Cabinet peut recevoir des appels téléphoniques en direct et prendre connaissance de la réclamation et transmet cette demande au service concerné.
S’il ne peut être répondu immédiatement à la réclamation du client, il convient d’informer le client de la formaliser par écrit, soit par courrier, soit par email à l’adresse ci-dessus.
Les rendez-vous
Chaque membre du Cabinet prendre connaissance d’une réclamation formulée par le prospect ou par le client lors d’un rendez-vous physique. S’il ne peut être répondu immédiatement à la réclamation du client, il convient d’informer le client de la formaliser par écrit, soit par courrier, soit par email à l’adresse ci-dessus.
Dans les deux derniers cas, il convient de préciser au réclamant que sa réclamation doit être accompagnée des informations minimales suivantes afin qu’elle puisse être traitée dans les plus brefs délais : nom, prénom, statut, adresse postale complète, numéros de téléphone, adresse e-mail, le cas échéant, brève description de l’objet de la réclamation ainsi que tout document ou information concernant le produit ou le service concerné.
a) 1er Niveau de réclamation :
Quel que soit le canal d’arrivée de la réclamation formulée par le client, elle sera transférée à la personne qui est l’interlocuteur habituel du client. La réponse à la réclamation sera adressée par courrier,
par email ou éventuellement par téléphone. Il sera précisé au client comment, le cas échéant, saisir le second niveau de réclamation si le mécontentement devait persister en dépit de la réponse apportée.
Le Cabinet CGA s’engage à accuser réception de la réclamation dans les 10 (dix) jours ouvrables suivant sa date de réception (sauf si la réponse à la réclamation est apportée dans ce délai) et à apporter une réponse à la réclamation au maximum dans les 2 (deux) mois suivant sa date de réception (sauf circonstances particulières dont le client sera alors tenu informé). L’adresse mail
b) 2ème Niveau de réclamation :
Si la réponse apportée par l’interlocuteur habituel du client au sein du Cabinet CGA n’est pas jugée satisfaisante, le client peut – s’il le souhaite – demander à ce que sa réclamation soit étudiée de
nouveau. Dans ce cas, c’est éventuellement le service réclamation de la compagnie d’assurance concernée qui pourra, le cas échéant, être saisi et apporté une nouvelle réponse.
c) 3ème Niveau de réclamation :
En l’absence de réponse dans les deux mois de sa réclamation initiale ou si le client n’est toujours pas satisfait de la suite donnée à sa réclamation par le niveau précédent, le client a la possibilité de saisir gratuitement le médiateur par courrier (La Médiation de l’Assurance – Pôle CSCA – TSA 50110 – 75441 PARIS Cedex 09), par Email (le.mediateur@mediation-assurance.org) ou directement via le site internet (www.mediation-assurance.org).